Как бороться с агрессивным телемаркетингом: разъяснения адвоката М. Медового

0

Фото: u-direct.co.uk

Наверное, любому израильтянину приходилось встречаться с назойливыми представителями телемаркетинга. Они могут предлагать самые разные товары и услуги, но метод один и тот же: звонить снова и снова, пока клиент не сломается и не даст номер своей кредитной карточки.

Не весь телемаркетинг построен на обмане, но как адвокат, я знаком именно с плохой стороной. Особенно от него страдают старики, которым продавцы с хорошо подвешенными языками «втирают» ненужные товары или абонементы, дающие право на непонятные скидки в будущем, а иногда просто снимают с кредитных карточек суммы, на которые не получали согласия.

Но даже после того, как пожилой человек понимает, что его обманули, ему и в голову не придет отменить сделку. А когда его дети обращают внимание на непонятные суммы, которые проходят через кредитную карточку, то что-то делать может быть уже поздно.

Если вас обманули представители телемаркетинга, можно исправить ситуацию через оператора вашей кредитной карточки. Владелец карточки может подать в компанию заявление, что он не соглашался на телефонную сделку или что сумма сделки превышает сумму, на которую он согласился. Это называется на иврите «акхашат иска» («отрицание сделки»).

Получив такое заявление, кредитная компания обязана вернуть на карточку сумму сделки или заявленную разницу. Только если кредитная компания проведет проверку и убедится, что протест был неуместен, она может заново снять с карточки опротестованную сумму.

Преимущество этой процедуры в том, что можно вернуть деньги без суда, даже если компания, которая сняла деньги с карточки, отказывается их вернуть. А минус заключается в том, что опротестовать сделку таким образом можно только в течение 30 дней со дня уведомления.

Обычно таким уведомлением является ежемесячная распечатка сделок, которую получает владелец кредитной карточки, и это одна из причин, почему так важно проверять распечатки.

Другая возможность – отмена сделки в соответствие с законом о защите прав потребителя, который позволяет отменять телефонные сделки в течение 14 дней. А если вам больше 65 лет, вы «оле хадаш» со стажем менее 5 лет в Израиле или инвалид – срок для отмены сделки продлевается до 4 месяцев.

По закону, отсчет срока для отмены сделки начинается только после получения товара или документа с условиями сделки, но обычно представители телемаркетинга либо не знают этого, либо отказываются отменить сделку, если прошли 14 дней или 4 месяца со дня заключения сделки.

Впрочем, есть еще немало возможных преград для отмены сделки по закону о защите прав потребителя. Иногда, если клиент хочет отменить сделку, то представители телемаркетинга просто не отвечают на звонки, тянут время, чтобы потом объявить, что «поезд ушел», или пользуются другими уловками.

Если вам нужно отменить сделку, делать это лучше в письменном виде. Если вы отменяете сделку из-за обмана со стороны представителя телемаркетинга, то нужно это объяснить; если вы просто передумали – то и в этом случае у вас есть право на отмену, но вы должны заплатить штраф в размере 5% от суммы сделки или 100 шекелей (исходя из меньшего) и компания имеет право требовать от вас вернуть товар, который вы получили, за ваш счет.

Проблема в отмене телефонных сделок по закону о защите прав потребителя в том, что даже если вы все сделали правильно, компания может просто игнорировать ваши права. Иногда, чтобы образумить недобросовестного продавца, будет достаточно письма от адвоката или от одной из общественных организаций, занимающихся защитой прав потребителей.

К сожалению, в большинстве случаев это не так, и чтобы получить назад свои деньги, вам придется идти в суд по мелким искам, в котором не нужна помощь адвоката – обычно суммы сделок не оправдывают адвокатский гонорар. Суды занимают немало времени, да и гарантии хорошего результата дать нельзя. Поэтому я еще раз советую пользоваться, по возможности, отменой сделок через кредитные компании.

В законе есть еще несколько статей, на основании которых можно отменить сделку, иногда даже по прошествии срока, установленного для отмены телефонных сделок. Такие аргументы для отмены сделки труднее объяснить или доказать, поэтому ими чаще пользуются в исках, которые ведут адвокаты, особенно в коллективных исках. Я веду несколько коллективных исков, которые затрагивают сделки через телемаркетинг, и считаю это перспективным направлением, однако такие процессы могут вестись годами.

Мошенничество со стороны некоторых телемаркетинговых компаний ни для кого не является секретом, однако жаловаться на них в полицию практически бессмысленно. С другой стороны, в последнее время этим вопросом серьезно занялось Управление по защите прав потребителя в министерстве экономики. Так, пару недель назад в израильских СМИ писали, что Управление наложило на телемаркетинговую компании «Лираф» административный штраф в размере свыше 10 миллионов шекелей, самый крупный в истории Управления. Расследование ведется также в отношении еще двух компаний: «Биг Сэйл» и «Коним Плюс».

Во всех этих случаях речь идет о подозрениях в систематическом обмане пожилых людей, и можно надеяться, что меры, принимаемые Управлением, приведут к тому, что случаев обмана через телемаркетинг станет меньше.

Иллюстрация: originalnyepod.ru

http://newsru.co.il/israel/11jun2018/medovoi444.html

***********************************************************************************************************************

Агрессивный маркетинг, или Исповедь маркетолога

Что же такое агрессивный маркетинг и что под собой подразумевает это понятие с легким негативным оттенком? Начнем с того, что принцип агрессивного маркетинга – это принцип Юлия Цезаря: «Пришел, увидел, победил». Хотя недалеко идеология агрессивного маркетинга ушла и от трех принципов Александра Суворова: глазомер, быстрота и натиск, то есть умение быстро думать, выстроить правильную схему общения с клиентом и провести с ним переговоры так, чтобы в конце это привело к тому результату, к которому стремится продавец. Главная отличительная черта агрессивного маркетинга заключается в том, что он существует, не основываясь на фундаментальных положениях других видов продаж, а вопреки им.

Основное преимущество агрессивного маркетинга состоит в том, что его можно использовать в продажах любой направленности. Независимо от того, какой товар или услуга будет продаваться с помощью данного вида маркетинга, сам процесс продажи всегда будет необычным и будет требовать более тонкого подхода к каждому из его этапов. Агрессивный маркетинг рассчитан на молниеносный результат, а не на долгие изнурительные переговоры. Для большинства маркетологов, торговых агентов и продавцов агрессивный маркетинг как раз неудобен тем, что он выявляет их неумение заключать сделки и выставляет на показ их некомпетентность и нехватку навыков продаж, которые довольно легко скрыть в ходе обычного ведения переговоров о продаже.

Рычаги воздействия, которые характерны для агрессивного маркетинга, должны быть нажаты в нужное время, для того чтобы сразу попасть в десятку. Психология продаж с использованием данной методики базируется на умении оперативно взять под власть клиента и заставить его увидеть предлагаемый товар глазами продавца, но это нелегко сделать без умения установить абсолютный контакт с клиентом. При общении с продавцом потенциальный покупатель должен почувствовать, что если он не приобретет товар, он многое потеряет, и что покупка этого товара имеет первостепенное значение.

Менеджеры по продажам, в своей практике использующие спокойный маркетинг, который идет в противовес агрессивному, изначально ставят перед собой совсем иные цели, кардинально отличающиеся от целей агрессивного маркетинга. Спокойный маркетинг не требует такой колоссальной самоотдачи, как агрессивный маркетинг, не ставит настолько высокие требования к продавцу, не заставляет продавца углубленно изучать свои возможности и постоянно совершенствоваться в своей специализации. В агрессивном маркетинге самоанализ продавца и требовательность к самому себе всегда очень важны, именно поэтому ему необходимо работать над собой, систематически развивать свои навыки и при каждой сделке ставить все более высокие цели. Продавец, который прибегает к методам агрессивного маркетинга, должен быть амбициозным, верить в себя и любить риск, иначе он не сможет качественно применить все его приемы.

На сегодняшний день очень редко можно встретить компанию, которая владеет приемами агрессивного маркетинга и практикует их применение, как, к примеру, компания ДиалогМаркет. Это не обычный колл-центр, сферой деятельности которого является только лишь предоставление услуг виртуального секретаря или технической поддержки, а колл-центр, нацеленный на достижение оптимального результата в кратчайшие сроки, в чем ему несомненно помогают методы агрессивного маркетинга.

В ходе применения схем агрессивного маркетинга специалистами колл-центра ДиалогМаркет были выявлены и подтверждены его отличительные черты и явные преимущества, к которым можно отнести:

· Обращение к неподготовленному к встрече потенциальному клиенту (D2D- и B2B-продажи, холодные звонки). Неподготовленность клиента – это, по сути, козырь: клиент выступает в роли чистого листа бумаги, на котором можно написать положительный ответ на предложение продавца: «Да, я заинтересован в этом товаре и хочу его купить»;

· Достижение результата при первой же встрече с клиентом, а не откладывание на неизвестный период как согласия на покупку, так и отказа, что значительно экономит время и способствует оптимизации процесса продажи;

· Нетрадиционность – это одно из слов, которым можно описать агрессивный маркетинг как инструмент продаж. Приемы агрессивного маркетинга неординарны и, как правило, позволяют застать клиента врасплох, а также убедить самого искушенного клиента принять решение на месте, даже в ситуации его полного нежелания принимать решения в данный момент.

Агрессивный маркетинг, как и любой другой вид маркетинга, имеет свои недостатки. Тем не менее эти недостатки скорее относятся не к самому агрессивному маркетингу, а к менеджерам, которые его применяют, и к продукту, который они продают. Среди основных слабых сторон такой техники продаж выделяют следующие:

· Путем использования агрессивного маркетинга для продаж можно сразу же определить потенциал продаваемого товара или услуги;

· Практически никто не умеет использовать агрессивный маркетинг в продажах. Агрессивный маркетинг требователен. Он не терпит мягкотелости, бесхарактерности и нерешительности, так как одна из его главных особенностей – доминирование.

Специфика данного вида маркетинга заключается в том, что он диктует продавцу такие правила: не оставлять шансов для конкурентов и никогда ни в чем им не подражать. Конечно, выбор методов агрессивного маркетинга для компании означает выбор нелегкого пути для достижения высшей точки продаж, но, с другой стороны, если использовать агрессивный маркетинг разумно, он приведет к действительно поразительным результатам.

http://smartsourcing.ru/blogs/marketing_prodvizhenie_i_prodazhi/2618

Поделиться.

Об авторе

Наука и Жизнь Израиля

Прокомментировать

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.